Cómo hacer un reclamo en el SERNAC: pasos y documentos

Presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor puede ser una alternativa útil cuando una empresa no entrega un producto, realiza un cobro indebido, incumple una garantía, desconoce una oferta, presta un servicio deficiente o vulnera otro derecho relacionado con una compra o contratación.

Para que el reclamo sea comprensible y tenga mayores posibilidades de obtener una respuesta útil, no basta con indicar que una empresa actuó mal. Es recomendable explicar los hechos en orden, identificar correctamente al proveedor, señalar cuál es la solución solicitada y adjuntar todos los antecedentes que permitan demostrar la relación de consumo y el problema ocurrido.

En este artículo se explica qué es un reclamo ante el SERNAC, cuándo corresponde utilizarlo, qué documentos pueden presentarse, cómo completar el proceso por Internet o mediante otros canales, qué ocurre después del ingreso y qué alternativas existen cuando la empresa no responde o la solución ofrecida resulta insuficiente.

La información tiene carácter general y fue revisada considerando los canales institucionales disponibles en julio de 2026. Los procedimientos, horarios, formularios y condiciones pueden modificarse, por lo que siempre conviene verificar los datos directamente en el sitio oficial del SERNAC.

El SERNAC es el organismo público encargado de promover y proteger los derechos de las personas consumidoras en Chile. Entre sus herramientas se encuentra la gestión de reclamos individuales contra empresas que podrían haber incumplido sus obligaciones.

El reclamo permite comunicar formalmente un problema de consumo. Una vez recibido, el SERNAC puede enviar los antecedentes a la empresa para solicitar una respuesta y una posible solución. La gestión es gratuita y se encuentra disponible durante todo el año. El organismo informa que el resultado de esta gestión puede tardar hasta 18 días hábiles desde el ingreso del caso.

Sin embargo, es importante comprender que un reclamo administrativo no es lo mismo que una demanda judicial. El SERNAC puede gestionar el caso, solicitar una respuesta y orientar al consumidor, pero no tiene facultades para ordenar directamente a una empresa el pago de una indemnización individual. Las indemnizaciones por daños deben ser determinadas por un tribunal competente.

Esto no significa que reclamar sea inútil. Muchas controversias pueden resolverse durante la gestión, especialmente cuando el consumidor presenta antecedentes claros, identifica correctamente el problema y solicita una solución concreta. Además, el reclamo puede servir como respaldo de que la persona intentó resolver el conflicto antes de evaluar otras acciones.

Los problemas que habitualmente motivan reclamos incluyen:

• Cobros que el consumidor no reconoce.
• Productos defectuosos.
• Incumplimiento de la garantía legal.
• Retrasos o falta de entrega de una compra.
• Cancelaciones sin devolución del dinero.
• Servicios cobrados pero no prestados.
• Incumplimiento de promociones u ofertas.
• Problemas con contratos de telecomunicaciones.
• Cobros posteriores al término de un servicio.
• Dificultades con bancos, seguros o créditos.
• Incumplimientos en compras realizadas por Internet.
• Información engañosa o incompleta.
• Negativa injustificada a entregar una solución.
• Mala prestación de servicios de transporte, turismo o entretención.

Cada situación debe analizarse según sus antecedentes. No todo desacuerdo con una empresa constituye necesariamente una infracción, pero cuando existe una compra o contratación y el proveedor no respeta lo ofrecido, el consumidor puede exponer el caso ante el SERNAC.

Información principal

Qué es un reclamo ante el SERNAC

El reclamo es una solicitud mediante la cual una persona informa que una empresa podría haber vulnerado sus derechos como consumidora y pide una solución para su caso particular.

La Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores regula las relaciones entre proveedores y consumidores. Para estos efectos, se considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final un bien o servicio por el que se cobra un precio o tarifa. Por su parte, el proveedor es quien desarrolla habitualmente actividades de producción, distribución, comercialización o prestación de servicios.

En términos prácticos, normalmente existe una relación de consumo cuando una persona compra un producto en una tienda, contrata Internet, obtiene un crédito, paga un pasaje, adquiere una entrada, suscribe un seguro o utiliza otro servicio ofrecido comercialmente.

Las compraventas ocasionales entre particulares pueden presentar dificultades para ser tratadas como una relación de consumo, especialmente cuando el vendedor no actúa habitualmente como proveedor. Por ejemplo, una venta aislada de un artículo usado entre dos personas no siempre se encuentra en la misma situación jurídica que una compra realizada a una empresa establecida.

Qué puede hacer el SERNAC después de recibir el reclamo

Después de revisar los antecedentes, el SERNAC puede enviar el reclamo a la empresa y solicitar que responda a la petición del consumidor. También puede orientar a la persona, derivar el caso a otro organismo público cuando la materia corresponde a una autoridad sectorial o considerar otras acciones si el problema afecta a una cantidad importante de consumidores.

Durante la gestión individual, la empresa puede:

• Acoger completamente lo solicitado.
• Ofrecer una solución parcial.
• Rechazar la petición.
• Entregar una explicación sin ofrecer una solución.
• No responder dentro del proceso.

El consumidor puede revisar los avances, agregar antecedentes y conocer la respuesta ingresando al Portal del Consumidor, en la sección destinada al estado de sus casos. Las comunicaciones también pueden llegar al correo electrónico registrado.

Qué no puede hacer el SERNAC en un reclamo individual

Es importante mantener expectativas realistas. En una gestión individual, el SERNAC no reemplaza a un tribunal y no puede garantizar que la empresa acepte la solución solicitada.

Mediante un reclamo individual, el organismo no puede por sí solo:

• Dictar una sentencia judicial.
• Obligar directamente a una empresa a pagar una indemnización.
• Determinar definitivamente la existencia de daño moral.
• Embargar bienes de una empresa.
• Ordenar judicialmente el pago de perjuicios.
• Resolver conflictos que se encuentren completamente fuera de sus competencias.
• Representar automáticamente al consumidor en una demanda individual.

Si la persona necesita obtener una indemnización por daños materiales, lucro cesante o daño moral, puede evaluar la presentación de una denuncia y demanda ante el Juzgado de Policía Local competente. Para iniciar este procedimiento en primera instancia, generalmente no se exige que el consumidor sea representado por un abogado.

Diferencia entre reclamo, consulta y Alerta Ciudadana

El Portal del Consumidor ofrece diferentes herramientas. Elegir la correcta evita retrasos y permite que la solicitud sea gestionada de acuerdo con su finalidad.

Reclamo

Se utiliza cuando una persona tiene un problema particular con una empresa y busca una solución para su propio caso.

Ejemplos:

• Una tienda no entrega una compra pagada.
• Una empresa continúa cobrando un servicio terminado.
• Un producto presenta una falla y se rechaza la garantía.
• Se realiza un cobro diferente al informado.
• Una aerolínea no devuelve un monto que corresponde.

Consulta

Se utiliza cuando la persona necesita orientación sobre sus derechos, las funciones del organismo o la forma de realizar un trámite, pero todavía no está solicitando una solución contra una empresa determinada.

Por ejemplo, una persona podría consultar si tiene derecho a garantía, qué antecedentes debe reunir o qué institución es competente para revisar un problema.

Alerta Ciudadana

Sirve para informar una conducta o práctica empresarial que podría afectar a varias personas. No está destinada a obtener directamente una solución individual, sino a entregar antecedentes para que el SERNAC evalúe acciones como fiscalizaciones, investigaciones u oficios.

Si una persona necesita recuperar su dinero o solucionar un contrato particular, debería presentar un reclamo y no limitarse a ingresar una Alerta Ciudadana.

No Molestar

Es una herramienta destinada a solicitar que las empresas dejen de enviar comunicaciones publicitarias no deseadas por los canales seleccionados. No reemplaza al reclamo cuando el problema principal es un cobro, contrato o incumplimiento comercial.

Me Quiero Salir

Permite solicitar el término de determinados contratos de telecomunicaciones y seguros generales. Cuando el objetivo principal es terminar uno de los servicios contemplados por la herramienta, puede ser más adecuado utilizarla en lugar de presentar solamente un reclamo general.

Cuándo conviene reclamar primero ante la empresa

No siempre es obligatorio haber reclamado previamente ante el proveedor para ingresar un caso en el SERNAC. Sin embargo, contactar primero a la empresa puede permitir una solución más rápida y generar antecedentes útiles.

Al reclamar directamente ante el proveedor, conviene solicitar:

• Un número de atención.
• Una copia del formulario enviado.
• La confirmación por correo electrónico.
• El nombre del ejecutivo, cuando corresponda.
• La fecha estimada de respuesta.
• Un documento que indique la solución ofrecida.

Si la empresa no responde, rechaza la solicitud o entrega una propuesta insuficiente, estos antecedentes pueden adjuntarse al reclamo ante el SERNAC.

No es recomendable prolongar indefinidamente las conversaciones informales con el proveedor, especialmente cuando existen plazos legales. Una llamada telefónica sin respaldo puede ser difícil de demostrar después. Por ello, conviene complementar las llamadas con correos, formularios o números de atención.

Aspectos importantes que debe conocer el usuario

El reclamo debe presentarlo la persona afectada

El SERNAC indica que los reclamos deben ser ingresados por la persona afectada por el problema de consumo. En términos generales, no corresponde presentar un reclamo a nombre de otra persona utilizando los datos propios.

Cuando el consumidor necesita apoyo por motivos de edad, discapacidad, dificultades digitales u otra razón, puede solicitar orientación en los canales de atención. Si existe una representación legal, mandato u otra situación especial, conviene consultar previamente qué antecedentes se requieren.

El trámite no tiene costo

Ingresar un reclamo ante el SERNAC es gratuito. No es necesario pagar a una persona para que el caso sea enviado a la empresa.

Se debe desconfiar de quienes ofrecen una aprobación garantizada, exigen pagos para liberar una supuesta compensación o solicitan contraseñas para presentar el trámite.

La empresa debe estar correctamente identificada

Uno de los errores frecuentes consiste en seleccionar una empresa diferente de aquella que realizó la venta o prestó el servicio.

Antes de ingresar el reclamo, revise:

• La razón social que aparece en la boleta o factura.
• El RUT del proveedor.
• El nombre de fantasía.
• La dirección del establecimiento.
• El sitio donde se realizó la compra.
• La empresa que recibió el pago.
• La entidad que figura en el contrato.

En compras mediante plataformas digitales puede existir una diferencia entre el operador de la plataforma, el vendedor del producto, la empresa de despacho y el medio de pago. Es importante explicar la participación de cada uno y dirigir el reclamo contra quien corresponda.

Los hechos deben presentarse en orden cronológico

Una descripción desordenada dificulta que el SERNAC y la empresa comprendan el problema. Lo recomendable es narrar los hechos desde la compra o contratación hasta la última respuesta recibida.

La descripción puede seguir este orden:

• Fecha de compra o contratación.
• Producto o servicio adquirido.
• Monto pagado.
• Condiciones ofrecidas.
• Problema que apareció.
• Gestiones realizadas ante la empresa.
• Respuesta recibida.
• Solución que se solicita.

La solicitud debe ser concreta

Frases como “quiero que solucionen esto” o “exijo que se hagan responsables” pueden resultar demasiado generales.

Es más útil indicar con precisión qué se espera, por ejemplo:

• Devolución de una suma determinada.
• Eliminación de un cobro.
• Cambio de un producto defectuoso.
• Reparación gratuita.
• Entrega de la compra pendiente.
• Término del contrato sin cargos posteriores.
• Corrección de una facturación.
• Respeto de una promoción anunciada.

La solución solicitada debe relacionarse con los hechos y con los derechos aplicables. Pedir montos sin explicar su origen puede disminuir la claridad del caso.

Los documentos son medios de respaldo

El consumidor debe adjuntar los antecedentes que tenga disponibles para acreditar lo ocurrido. El SERNAC menciona, entre otros ejemplos, boletas, comprobantes, contratos, estados de cuenta, correos electrónicos, órdenes de compra, fotografías y datos de testigos.

No todos los reclamos necesitarán los mismos archivos. Una compra por Internet puede acreditarse con la confirmación del pedido y el estado de cuenta, mientras que un reclamo por reparación podría requerir órdenes de servicio, diagnósticos y fotografías.

Existe un plazo para ejercer acciones

Las acciones destinadas a perseguir infracciones a la Ley del Consumidor tienen, como regla general, un plazo de dos años contado desde que cesa la infracción. La normativa señala que el plazo se suspende durante la tramitación de un reclamo presentado ante el servicio de atención al cliente, un mediador o el SERNAC, y vuelve a correr una vez concluida esa gestión.

La aplicación de los plazos puede depender de los hechos y del tipo de acción. Por eso, no conviene esperar hasta el final del período para reclamar. Cuando existe riesgo de prescripción o se pretende demandar, puede ser recomendable buscar orientación jurídica.

El reclamo no garantiza una respuesta favorable

Presentar antecedentes sólidos mejora la claridad, pero no asegura que la empresa acepte la petición. El resultado dependerá de los hechos, documentos, derechos aplicables y respuesta del proveedor.

Una empresa puede acoger parcialmente el reclamo, por ejemplo, ofreciendo una reparación cuando el consumidor pidió devolución del dinero. La persona debe revisar cuidadosamente si la propuesta realmente resuelve el problema antes de aceptarla.

Documentos necesarios para reclamar

El SERNAC no exige una única lista aplicable a todos los casos. La recomendación general es adjuntar todos los antecedentes que justifiquen y ayuden a contextualizar la situación.

Cómo acreditar una compra si perdió la boleta

Perder la boleta no significa necesariamente que sea imposible reclamar. Dependiendo del caso, la compra puede demostrarse mediante:

• Voucher de la tarjeta.
• Estado de cuenta bancario.
• Factura electrónica.
• Correo de confirmación.
• Orden de compra.
• Ticket de cambio.
• Registro en la cuenta del cliente.
• Comprobante emitido por una plataforma de pago.

En materia de garantía legal, el SERNAC reconoce que el comprobante bancario, estado de cuenta o ticket de cambio puede servir para acreditar la compra.

El respaldo debe permitir identificar razonablemente la operación, la empresa, la fecha y el monto. Una captura aislada sin datos suficientes puede ser menos útil que un documento completo.

Cómo preparar fotografías y capturas

Las imágenes deben mostrar información relevante y ser legibles. Antes de adjuntarlas, conviene revisar que:

• No estén borrosas.
• Muestren el producto completo y la falla en detalle.
• Incluyan la fecha cuando sea relevante.
• Permitan identificar el sitio o aplicación.
• No estén excesivamente recortadas.
• No oculten el nombre de la empresa.
• Muestren el precio y condiciones de la oferta.
• No contengan contraseñas ni datos bancarios sensibles.

Cuando una conversación es extensa, puede ser útil guardar el archivo completo y, además, seleccionar las partes donde la empresa reconoce el problema, promete una devolución o rechaza la solicitud.

Cómo preparar correos y conversaciones

En lugar de adjuntar solamente una captura del último mensaje, conviene conservar la conversación completa. Debe apreciarse:

• Quién envió el mensaje.
• Fecha y hora.
• Dirección del remitente.
• Contenido de la solicitud.
• Respuesta de la empresa.
• Número de atención, si existe.

Si la comunicación fue por teléfono, anote la fecha, horario aproximado, número llamado, nombre del ejecutivo y código de atención. Esta anotación no tiene la misma fuerza que una grabación o un correo, pero ayuda a ordenar los hechos.

Cómo organizar los archivos

Los documentos pueden nombrarse de forma clara y cronológica:

• 01-boleta-compra.pdf
• 02-confirmacion-pedido.pdf
• 03-fotografia-producto.jpg
• 04-reclamo-empresa.pdf
• 05-respuesta-proveedor.pdf
• 06-estado-cuenta.pdf

Evite nombres como “archivo”, “captura nueva” o “foto uno”, porque dificultan la revisión.

Cuando un documento tiene varias páginas, compruebe que estén completas, orientadas correctamente y en el orden adecuado.

Información que debería incluir la descripción del reclamo

Una buena descripción debe permitir que una persona que no conoce el caso pueda comprenderlo sin adivinar información.

Incluya:

• Fecha de la compra o contratación.
• Nombre del producto o servicio.
• Monto pagado o cobrado.
• Número de contrato, pedido o cliente.
• Condiciones ofrecidas.
• Fecha en que comenzó el problema.
• Gestiones realizadas.
• Respuesta de la empresa.
• Consecuencia económica o práctica.
• Solución solicitada.

Ejemplo de una descripción clara

Una descripción ordenada podría indicar:

“El 3 de julio de 2026 compré un teléfono en el sitio de la empresa por $250.000, según orden número 12345. La fecha de entrega informada era el 6 de julio. El producto no fue entregado y el estado del pedido aparece como cancelado, pero el dinero continúa cargado en mi tarjeta. El 7 y el 9 de julio contacté a la empresa mediante su formulario y recibí los números de atención 456 y 789. No se ha informado una fecha de devolución. Solicito la devolución completa de los $250.000 al mismo medio de pago y la confirmación escrita del proceso.”

Este formato es más efectivo que escribir solamente “no me llegó el producto y no me responden”.

Cómo realizar el proceso o encontrar la información

Reúna todos los antecedentes

Antes de entrar al Portal del Consumidor, prepare la boleta, contrato, orden de compra, fotografías, comunicaciones y cualquier documento relacionado.

No es necesario esperar a tener una carpeta perfecta cuando existe un plazo próximo a vencer, pero conviene ingresar suficientes antecedentes para que el caso sea comprensible. Después pueden agregarse archivos desde la sección “Estado de mis casos”, en el apartado destinado a los medios de prueba.

Ingrese al Portal del Consumidor

Acceda desde el Portal del Consumidor del SERNAC.

El ingreso puede realizarse con ClaveÚnica o con una cuenta del SERNAC, según las opciones disponibles. Si es la primera vez, deberá registrarse y validar sus datos.

Compruebe que el correo electrónico y número telefónico sean correctos, ya que se utilizarán para informar las gestiones y respuesta del caso.

Seleccione la opción de reclamo

Dentro del portal, elija la herramienta “Reclamo”. No seleccione “Consulta” si necesita solicitar una solución particular contra una empresa.

Identifique el mercado o tipo de problema

El sistema puede solicitar que seleccione una categoría relacionada con la compra o servicio. Elija la que represente mejor la situación.

Si tiene dudas entre dos categorías, priorice aquella vinculada con la actividad principal de la empresa o el contrato involucrado.

Busque la empresa

Utilice el nombre de fantasía, razón social o RUT. Compare los resultados con la boleta, contrato o estado de cuenta.

Si no encuentra al proveedor, revise si:

• El nombre comercial es diferente de la razón social.
• La compra fue procesada por otra empresa.
• Existe un error de escritura.
• El vendedor corresponde a una empresa extranjera.
• Se trata de una persona particular y no de un proveedor habitual.

Cuando la información de la empresa es insuficiente, el SERNAC podría no poder gestionar el reclamo. Por eso es recomendable aportar domicilio, sitio web, correo, RUT y otros datos disponibles.

Complete los datos de la compra

Ingrese la fecha, monto, producto o servicio, número de operación y canal de compra. Utilice los datos exactos de los documentos.

Describa los hechos

Escriba en orden cronológico, con frases claras y sin insultos. Concéntrese en hechos comprobables.

Es preferible decir “la empresa cobró $15.000 adicionales que no aparecen en el contrato” en vez de “la empresa siempre estafa a todo el mundo”.

Indique la solución solicitada

Señale con claridad qué espera que haga la empresa. Cuando pide una devolución, indique el monto y el motivo.

Adjunte los documentos

Seleccione los archivos relevantes. Revise que puedan abrirse y leerse correctamente.

No adjunte:

• Contraseñas.
• Claves bancarias.
• Códigos de verificación.
• Fotografías completas de tarjetas bancarias.
• Documentos de personas que no están relacionados con el caso.
• Información médica innecesaria.

Revise antes de enviar

Confirme:

• Que la empresa sea la correcta.
• Que las fechas coincidan.
• Que el monto esté bien escrito.
• Que el correo esté vigente.
• Que la solución solicitada sea comprensible.
• Que los archivos correspondan al caso.

Envíe y guarde el número de reclamo

Después del envío, guarde el comprobante y el número asignado. El SERNAC recomienda conservar este número para consultar el caso y realizar seguimientos.

Revise el estado periódicamente

Ingrese al portal y abra “Estado de mis casos”. También revise el correo electrónico y la carpeta de mensajes no deseados.

El SERNAC señala que utiliza el correo no******@************de.cl para informar sobre los reclamos. Como las direcciones institucionales podrían actualizarse, confirme cualquier mensaje revisando el caso directamente en el portal y no entregue claves mediante enlaces recibidos por correo.

Agregue antecedentes si es necesario

Si obtiene una nueva respuesta, comprobante o documento después de enviar el reclamo, puede incorporarlo desde el detalle del caso, siempre que la herramienta continúe habilitada.

Cómo ingresar el reclamo por teléfono

El SERNAC mantiene un centro telefónico gratuito en el número 800 700 100. El sitio institucional informa atención de lunes a viernes entre las 09:00 y las 19:00 horas. Los horarios pueden cambiar, por lo que deben confirmarse antes de llamar.

Antes de comunicarse, tenga a mano:

• Cédula de identidad.
• Nombre y RUT de la empresa.
• Fecha de compra.
• Monto pagado.
• Número de pedido o contrato.
• Descripción breve del problema.
• Solución solicitada.

Prepare un resumen para no olvidar información. Anote el número del caso que le entreguen y pregunte cómo adjuntar posteriormente los documentos.

Cómo ingresar el reclamo presencialmente

El trámite puede realizarse en oficinas regionales del SERNAC, municipios en convenio, determinados servicios públicos en convenio y puntos de atención informados por ChileAtiende.

Antes de acudir, revise:

• Dirección exacta.
• Horario de atención.
• Necesidad de reserva previa.
• Documentos requeridos.
• Disponibilidad del servicio en esa oficina.

Lleve su identificación y copias de los antecedentes. No entregue documentos originales si no es necesario. Si la oficina debe conservar un antecedente, solicite un comprobante.

Cómo utilizar la TeleAtención

La TeleAtención permite reservar una videollamada con un ejecutivo o ejecutiva del SERNAC. Según la información institucional, la atención tiene una duración aproximada de 25 minutos y puede utilizarse para orientación o ingreso de herramientas como reclamos y consultas.

Para aprovechar la cita:

• Utilice un dispositivo con cámara y micrófono.
• Compruebe la conexión a Internet.
• Tenga los documentos abiertos o disponibles.
• Ingrese con anticipación.
• Revise el correo con las instrucciones.
• Busque un lugar tranquilo.

Recomendaciones antes de comenzar

• Reclame lo antes posible.
• Revise la ficha oficial del trámite.
• Identifique correctamente a la empresa.
• Ordene los hechos por fecha.
• Defina una solución concreta.
• Guarde todos los comprobantes.
• Utilice un correo al que tenga acceso.
• No comparta su ClaveÚnica.
• Elimine contraseñas y datos bancarios sensibles de las capturas.
• Compruebe que los documentos sean legibles.
• No altere fotografías ni conversaciones.
• Conserve una copia de lo enviado.

Errores comunes que conviene evitar

Seleccionar a la empresa equivocada

Verifique la razón social y el RUT. Reclamar contra una marca que no corresponde al proveedor puede impedir una gestión adecuada.

No indicar la solución esperada

Explique si solicita devolución, reparación, entrega, término del contrato o eliminación de un cargo.

Presentar una historia extensa sin fechas

No es necesario omitir información importante, pero debe organizarla. Utilice párrafos breves y una secuencia cronológica.

Adjuntar documentos ilegibles

Una boleta borrosa o una captura incompleta puede no demostrar lo que se afirma. Revise cada archivo antes de enviarlo.

Enviar solamente la respuesta de la empresa

También se debe acreditar la compra, contrato, monto y solicitud inicial.

Incluir insultos o amenazas

Un lenguaje agresivo no fortalece el reclamo. Describa los hechos de forma firme, respetuosa y verificable.

Solicitar una indemnización sin explicar los daños

El SERNAC no puede ordenar directamente indemnizaciones individuales. Si pretende obtener una compensación judicial, debe documentar los perjuicios y evaluar la vía correspondiente.

Dejar pasar los plazos

No espere una cantidad indefinida de respuestas informales. Un reclamo administrativo no debe utilizarse como motivo para ignorar los plazos aplicables a otras acciones.

Aceptar una propuesta sin leerla

Compruebe el monto, plazo, forma de pago y condiciones antes de aceptar una solución.

Publicar datos sensibles

No exponga su RUT completo, domicilio, número de tarjeta, contrato o antecedentes personales en redes sociales para presionar a la empresa.

Qué ocurre después de ingresar el reclamo

Revisión inicial

El SERNAC revisa los antecedentes para determinar si puede gestionar el caso. Si faltan datos esenciales, puede solicitar información adicional u orientar al consumidor sobre otro camino.

Envío a la empresa

Cuando corresponde, el reclamo se remite al proveedor para que entregue una respuesta.

La empresa puede explicar su versión, adjuntar documentos y ofrecer una solución. La respuesta debe revisarse completa, porque a veces contiene condiciones, plazos o instrucciones que no aparecen en el resumen.

Posibles resultados

Cómo evaluar la respuesta de la empresa

Antes de aceptar o considerar resuelto el caso, revise:

• Si la empresa responde todos los puntos.
• Si reconoce el monto correcto.
• Si indica una fecha de cumplimiento.
• Si exige devolver el producto.
• Quién pagará el envío.
• Si la devolución se realizará al mismo medio de pago.
• Si pretende sustituir la solución por un cupón.
• Si impone condiciones que no fueron informadas.
• Si la propuesta coincide con lo solicitado.

Una promesa general de “revisar internamente” no equivale necesariamente a una solución concreta.

Qué hacer si la empresa promete una devolución

Guarde la respuesta y espere solamente el plazo informado. Compruebe el estado de cuenta y no cierre sus respaldos hasta recibir el monto completo.

Si el plazo vence sin pago, puede agregar el incumplimiento al caso cuando sea posible o iniciar una nueva gestión indicando el número del reclamo anterior.

Qué hacer si la empresa no responde

La falta de respuesta no significa que los hechos hayan sido reconocidos automáticamente. El consumidor puede conservar la carta de cierre, reunir los documentos y evaluar:

• Un nuevo contacto formal con la empresa.
• La autoridad sectorial competente.
• Orientación jurídica.
• Una denuncia o demanda ante el Juzgado de Policía Local.

Qué hacer si no está conforme con el resultado

Cuando la respuesta no resuelve el problema, el consumidor puede recurrir al Juzgado de Policía Local. Allí puede presentar una denuncia para que se sancione una infracción y, cuando corresponda, una demanda civil para solicitar indemnización por los perjuicios.

El SERNAC dispone de información y formularios para este procedimiento. El formulario institucional para denuncia y demanda debe presentarse en las copias requeridas por el tribunal; la información oficial señala tres ejemplares: uno para el tribunal, otro para la empresa y uno como respaldo del consumidor.

El proceso judicial tiene reglas, etapas y costos que pueden incluir notificaciones. Aunque en primera instancia generalmente no se necesita abogado, buscar asesoría puede ser conveniente en casos complejos, con daños importantes o cuando existe discusión sobre los plazos.

Reclamos frecuentes y documentos recomendados

Producto defectuoso

Cuando un producto nuevo presenta una falla, pueden ser útiles:

• Boleta o comprobante de pago.
• Fotografías o videos de la falla.
• Modelo y número de serie.
• Orden de servicio técnico.
• Diagnóstico.
• Respuesta de la tienda.
• Registro de la fecha de entrega.

La garantía legal permite que, durante los primeros seis meses desde la recepción de un producto nuevo defectuoso, el consumidor elija entre devolución del dinero, cambio del producto o reparación gratuita, cuando se cumplen las condiciones legales. La garantía no se aplica simplemente porque el producto no gustó o una prenda no quedó bien, salvo que exista una política comercial adicional.

Compra por Internet no entregada

Adjunte:

• Orden de compra.
• Comprobante de pago.
• Fecha de despacho prometida.
• Seguimiento del envío.
• Correos de la empresa.
• Capturas del estado del pedido.
• Solicitud de devolución.

Explique si el pedido nunca salió, fue entregado a otra persona, llegó incompleto o fue cancelado sin devolución del dinero.

Producto recibido diferente al comprado

Guarde el embalaje, etiqueta, factura y fotografías del producto recibido. Adjunte también una captura de la publicación donde aparezca el modelo, color, tamaño o características ofrecidas.

Cobro duplicado

Presente el comprobante de compra y el estado de cuenta donde aparezcan ambos cargos. Oculte números bancarios que no sean necesarios, pero mantenga visibles la fecha, monto y nombre del comercio.

Cobro posterior al término de un contrato

Adjunte:

• Contrato.
• Solicitud de término.
• Número de atención.
• Confirmación de cierre.
• Facturas posteriores.
• Estado de cuenta donde aparezca el cargo.

Indique la fecha exacta en que pidió terminar el servicio y la fecha del cobro cuestionado.

Incumplimiento de una promoción

Guarde una captura completa de la publicidad, con condiciones, vigencia, precio y empresa responsable. Adjunte la boleta y explique por qué la oferta no fue respetada.

Problemas con servicios de telecomunicaciones

Puede ser útil presentar:

• Contrato o plan.
• Facturas.
• Mediciones o registros de interrupciones.
• Números de atención técnica.
• Visitas de técnicos.
• Solicitud de término.
• Respuesta de la empresa.

Algunas materias también pueden corresponder a autoridades sectoriales. Si el caso debe ser revisado por otro organismo, el SERNAC puede orientar o derivar los antecedentes.

Problemas con bancos o servicios financieros

Adjunte el contrato, cartolas, liquidaciones, comunicaciones, comprobantes y detalle del cargo cuestionado.

No envíe claves, coordenadas, códigos de seguridad ni una imagen completa de la tarjeta.

Explique si se trata de:

• Un cobro no informado.
• Una comisión diferente.
• Un seguro no solicitado.
• Problemas con una devolución.
• Incumplimiento de condiciones del crédito.
• Cobranza extrajudicial.
• Falta de información contractual.

Problemas con pasajes o servicios turísticos

Presente el pasaje, reserva, itinerario, comprobante de pago, aviso de cancelación y gastos directamente relacionados.

Distinga entre una cancelación de la empresa, un cambio realizado por el consumidor y una situación extraordinaria, porque las condiciones y soluciones pueden ser diferentes.

Problemas con eventos o espectáculos

Adjunte la entrada, comprobante, publicidad, ubicación comprada, fecha del evento y comunicación sobre cancelación o cambio.

Si solicita devolución por gastos adicionales, conserve los respectivos comprobantes y explique su relación con el incumplimiento.

Servicios técnicos y reparaciones

Conserve:

• Presupuesto.
• Orden de ingreso.
• Diagnóstico inicial.
• Fecha prometida.
• Comprobante de pago.
• Garantía de la reparación.
• Fotografías del estado de entrega.

Explique si el objeto fue devuelto con nuevos daños, si la falla continúa o si se cobraron trabajos no autorizados.

Derecho a retracto en compras a distancia

En determinadas compras o contrataciones realizadas por Internet, teléfono u otros medios a distancia, el consumidor puede ejercer el derecho a retracto dentro de diez días, siempre que se cumplan las condiciones legales y que la empresa no haya informado válidamente una exclusión cuando la normativa lo permite.

Cuando existe el derecho y la empresa no envía la confirmación escrita del contrato, el plazo puede extenderse hasta 90 días.

Para reclamar por retracto, adjunte:

• Confirmación de compra.
• Fecha de recepción.
• Solicitud de retracto.
• Respuesta de la empresa.
• Condiciones informadas antes de comprar.
• Antecedentes que demuestren que el producto no fue utilizado, cuando corresponda.

Canales, alternativas o recursos útiles

Portal del Consumidor

Es la alternativa más práctica cuando la persona tiene acceso a Internet y puede digitalizar sus documentos. Permite ingresar el reclamo, revisar su estado, adjuntar antecedentes y consultar la respuesta de la empresa.

Acceso oficial: Portal del Consumidor del SERNAC.

Centro telefónico

El número gratuito informado por el SERNAC es el 800 700 100. Resulta útil para recibir orientación cuando la persona no sabe qué herramienta debe utilizar o tiene dificultades con el portal.

TeleAtención

Es recomendable para quienes necesitan conversar mediante videollamada con un ejecutivo y recibir apoyo durante el proceso.

La reserva debe realizarse desde los canales oficiales del SERNAC.

Oficinas regionales

Son útiles cuando la persona necesita atención presencial, no tiene acceso a Internet o requiere ayuda para ordenar los antecedentes.

Las direcciones y horarios deben verificarse en la red de atención del SERNAC.

Municipios en convenio

Algunas municipalidades mantienen plataformas de atención en convenio con el SERNAC. La disponibilidad depende de cada comuna.

ChileAtiende

La ficha de reclamo ante el SERNAC en ChileAtiende resume requisitos y canales habilitados.

Juzgado de Policía Local

Es la vía judicial que puede utilizarse cuando el consumidor busca que se sancione una infracción o pretende obtener una indemnización individual.

El consumidor puede presentar una denuncia y demanda en el tribunal correspondiente a su domicilio o al domicilio de la empresa, según las reglas informadas por el SERNAC.

Corporación de Asistencia Judicial

Las personas que necesitan orientación o representación jurídica y cumplen los requisitos de atención pueden consultar en la Corporación de Asistencia Judicial correspondiente a su región.

Autoridades sectoriales

Determinadas materias pueden estar sujetas a regulaciones y procedimientos especiales. Según el caso, podrían intervenir superintendencias, subsecretarías u otros organismos.

La existencia de una autoridad sectorial no significa necesariamente que la Ley del Consumidor nunca resulte aplicable. Sin embargo, puede existir un procedimiento específico más adecuado para resolver ciertas materias.

Cuándo conviene usar cada alternativa

Protección de datos y prevención de fraudes

No entregue sus contraseñas

Para presentar un reclamo no es necesario entregar a otra persona la contraseña de ClaveÚnica, correo o banco.

Si alguien lo ayuda presencialmente, escriba usted mismo la contraseña y cierre la sesión al terminar.

Verifique la dirección del sitio

Acceda escribiendo directamente la dirección del SERNAC o utilizando enlaces institucionales. No ingrese a través de mensajes que prometen devoluciones automáticas.

No pague para recibir una respuesta

El trámite es gratuito. El SERNAC no exige transferencias para enviar el reclamo, conseguir una respuesta o liberar una compensación.

Oculte información bancaria innecesaria

Cuando adjunte un estado de cuenta, mantenga visible el cargo reclamado, fecha y comercio, pero oculte:

• Número completo de la tarjeta.
• Código de seguridad.
• Clave de acceso.
• Saldo de otros productos cuando no sea relevante.
• Operaciones personales ajenas al reclamo.

Confirme las respuestas dentro del portal

Si recibe un correo que informa una respuesta, ingrese directamente al Portal del Consumidor para verificarla. No entregue datos mediante enlaces sospechosos.

Preguntas frecuentes

¿Quién puede presentar un reclamo en el SERNAC?

Puede reclamar la persona afectada por un problema relacionado con la compra de un producto o contratación de un servicio. El reclamo debe ingresarse con sus datos reales y describir su propia situación.

¿Se puede reclamar en nombre de otra persona?

Como regla general, el SERNAC señala que el reclamo debe presentarlo la persona afectada. Si existe representación legal, mandato o una condición especial, conviene consultar directamente al organismo qué procedimiento y documentos corresponden.

¿Cuánto cuesta reclamar?

El ingreso y gestión del reclamo ante el SERNAC no tienen costo.

¿Necesito ClaveÚnica?

Para ingresar por Internet puede utilizarse ClaveÚnica o la cuenta habilitada por el SERNAC, según las opciones disponibles en el Portal del Consumidor.

Si no puede acceder en línea, existen canales telefónicos, presenciales y de TeleAtención.

¿Necesito una boleta?

La boleta es uno de los mejores respaldos, pero la compra también podría acreditarse con factura, voucher, estado de cuenta, orden de compra, correo de confirmación o ticket de cambio.

¿Puedo reclamar si pagué en efectivo?

Sí, siempre que pueda acreditar la compra y el problema. La boleta, factura, contrato, orden de servicio o comunicación de la empresa pueden ser útiles.

¿Puedo reclamar si compré por Internet?

Sí. Las compras en línea también están protegidas por la normativa de consumo cuando existe una relación entre consumidor y proveedor.

Guarde la publicación, orden, comprobante, condiciones de despacho y conversaciones.

¿Puedo reclamar contra una empresa extranjera?

Puede intentar ingresar el caso, pero la gestión puede ser más difícil cuando la empresa no tiene presencia, domicilio o representante identificable en Chile. Debe aportar toda la información disponible.

¿Puedo reclamar por una compra realizada a una persona particular?

Depende de si existe una relación de consumo. Una venta ocasional entre particulares no siempre queda comprendida de la misma manera que una venta realizada por un proveedor habitual.

¿Debo reclamar primero ante la empresa?

No siempre es un requisito, pero suele ser recomendable porque puede facilitar una solución y generar números de atención, correos u otros respaldos.

¿Qué documentos debo adjuntar?

Adjunte todos los antecedentes relacionados: boleta, contrato, comprobante, publicidad, correos, chats, fotografías, órdenes de servicio y respuesta de la empresa.

¿Cuántos documentos puedo presentar?

La plataforma puede establecer formatos y límites de tamaño. Priorice documentos relevantes y, cuando sea posible, agrupe archivos relacionados en un PDF legible.

¿Puedo adjuntar documentos después de enviar el reclamo?

El SERNAC informa que es posible agregar antecedentes desde “Estado de mis casos”, abriendo el número de reclamo y utilizando la sección “Medios de prueba”. La disponibilidad puede depender del estado del caso.

¿Cuánto demora la respuesta?

La gestión puede tardar hasta 18 días hábiles desde el ingreso, según la ficha oficial del SERNAC. Este plazo puede corresponder a la gestión administrativa y no necesariamente al cumplimiento material de una solución prometida.

¿La empresa está obligada a responder?

El SERNAC solicita una respuesta, pero algunas empresas pueden no contestar. La falta de respuesta puede quedar registrada y el consumidor puede evaluar otras vías.

¿La respuesta favorable obliga inmediatamente a la empresa?

Si la empresa ofrece una solución, debe cumplirla en los términos indicados. Sin embargo, si no lo hace, el consumidor podría necesitar una nueva gestión o evaluar acciones judiciales.

¿SERNAC puede obligar a devolverme el dinero?

En un reclamo individual, el SERNAC gestiona una respuesta, pero no dicta una sentencia que obligue directamente al pago. La facultad de ordenar indemnizaciones corresponde a los tribunales.

¿SERNAC puede darme una indemnización por daño moral?

No directamente mediante el reclamo. El daño moral y otras indemnizaciones individuales deben solicitarse ante el tribunal competente.

¿Necesito abogado para ir al Juzgado de Policía Local?

Para presentar inicialmente una denuncia y demanda de consumo, generalmente no es obligatorio contar con abogado. No obstante, puede ser recomendable obtener asesoría, especialmente en casos complejos.

Si se presenta una apelación ante la Corte de Apelaciones, puede requerirse representación jurídica.

¿Cuál es el plazo para reclamar?

Como regla general, las acciones por infracciones a la Ley del Consumidor prescriben en dos años contados desde que cesa la infracción. El reclamo puede suspender ese plazo durante su tramitación.

No espere hasta el final, porque determinar la fecha exacta puede requerir un análisis jurídico.

¿Qué significa que el plazo se suspenda?

Significa que el tiempo deja de contabilizarse mientras se tramita el reclamo y vuelve a correr cuando concluye la gestión. Por ello es importante conservar el comprobante de ingreso y la carta de cierre.

¿Puedo reclamar por un producto que falló?

Sí. Si es un producto nuevo y se cumplen las condiciones de la garantía legal, dentro de los seis meses puede elegirse entre cambio, reparación gratuita o devolución del dinero.

¿La empresa puede obligarme a reparar antes de devolver el dinero?

Cuando corresponde la garantía legal, la elección entre las alternativas pertenece al consumidor. Sin embargo, deben verificarse las condiciones del caso y si efectivamente se trata de una falla cubierta.

¿La garantía legal cubre un producto que no me gustó?

No por el solo hecho de que no haya gustado, no sea del color esperado o una prenda no quede bien. En esas situaciones puede existir una política voluntaria de cambio de la empresa, pero no necesariamente garantía legal.

¿Puedo reclamar por un producto usado?

La garantía legal se aplica a productos nuevos. En los productos usados, la empresa debe informar claramente esa condición antes de la compra. Si no lo hizo, podría existir una vulneración al derecho a información veraz y oportuna.

¿Qué hago si el producto fue enviado al servicio técnico varias veces?

Adjunte todas las órdenes de reparación, fechas, diagnósticos y pruebas de que la falla persiste. Explique cuántas veces se entregó y cuál fue el resultado.

¿Puedo reclamar por un cobro que no reconozco?

Sí, pero también debe comunicarse cuanto antes con la entidad financiera o empresa involucrada y utilizar los procedimientos de seguridad correspondientes.

Adjunte el estado de cuenta y los números de atención, sin revelar claves.

¿Qué hago si no aparece la empresa en el portal?

Busque la razón social y RUT en la boleta, contrato o comprobante. Si sigue sin aparecer, contacte al SERNAC para recibir orientación y entregue toda la información disponible.

¿Puedo reclamar si no conozco el RUT de la empresa?

Puede intentar buscarla por el nombre comercial, pero aportar el RUT facilita su identificación. Revise la boleta, factura, contrato, sitio web o confirmación de pago.

¿Puedo modificar un reclamo después de enviarlo?

Es posible agregar antecedentes en determinados estados, pero no siempre se puede reemplazar completamente la descripción. Si cometió un error importante, contacte al SERNAC y consulte cómo corregirlo.

¿Puedo eliminar un reclamo?

Debe consultar en el Portal del Consumidor o en los canales de atención si el estado del caso permite desistirse o informar que el problema fue resuelto.

¿Qué pasa si la empresa me soluciona el problema mientras se tramita el reclamo?

Puede informar la solución y conservar el comprobante. No considere finalizado el problema hasta que la devolución, reparación o compromiso se haya cumplido completamente.

¿Debo aceptar un cupón en lugar de la devolución?

No debería aceptar una alternativa que no desea sin revisar si legalmente corresponde la devolución solicitada. Analice las condiciones, vencimiento y restricciones del cupón.

¿Qué hago si la empresa ofrece menos dinero?

Solicite una explicación del cálculo. Compare la oferta con el monto efectivamente pagado y los gastos acreditados. Si no está de acuerdo, puede rechazar la propuesta y evaluar otras acciones.

¿Puedo presentar fotografías como prueba?

Sí. Deben ser claras, mostrar la situación reclamada y, cuando sea posible, relacionarse con la fecha, producto o servicio.

¿Sirven los mensajes de WhatsApp?

Pueden servir como antecedente. Procure que se aprecien la fecha, número o identidad del remitente y la conversación completa.

¿Sirve una llamada telefónica como prueba?

Una llamada sin registro puede ser difícil de demostrar. Anote fecha, hora, número y código de atención. Si la empresa envió una confirmación posterior, adjúntela.

¿Puedo reclamar por publicidad engañosa?

Sí. Guarde una captura completa de la publicidad y explique qué información influyó en su decisión y cómo la empresa incumplió lo anunciado.

¿Puedo reclamar por mala atención?

Puede reclamar cuando la atención se relaciona con una vulneración concreta de sus derechos. Una experiencia desagradable sin un incumplimiento identificable puede ser más difícil de gestionar como reclamo de consumo.

¿Puedo reclamar por discriminación?

La no discriminación arbitraria es un derecho básico de las personas consumidoras. Describa los hechos, personas presentes, fecha, lugar y cualquier prueba disponible.

¿Qué hago si el problema afecta a muchas personas?

Además del reclamo individual, puede ingresar una Alerta Ciudadana para informar una práctica general. El SERNAC evaluará si corresponde investigar, fiscalizar u adoptar otra medida.

¿Puedo publicar el número de mi reclamo en redes sociales?

No es recomendable publicar información personal o detalles que permitan acceder al caso. Comparta el número solamente con los canales oficiales cuando sea necesario.

¿Cómo sé si un correo realmente proviene del SERNAC?

Verifique la información ingresando directamente al Portal del Consumidor. No entregue claves ni datos bancarios mediante enlaces de correos inesperados.

¿SERNAC solicita transferencias para liberar devoluciones?

No. El ingreso del reclamo es gratuito. Una solicitud de transferencia, código bancario o contraseña para liberar dinero es una señal de posible fraude.

¿Puedo reclamar desde el extranjero?

Si el problema corresponde a una relación de consumo que puede ser gestionada en Chile, puede intentar utilizar el Portal del Consumidor. La viabilidad dependerá de la empresa, la compra y las circunstancias del caso.

¿Qué documentos debo guardar después del cierre?

Conserve:

• Comprobante de ingreso.
• Número de reclamo.
• Documentos adjuntados.
• Respuesta de la empresa.
• Carta de cierre.
• Prueba de la solución o incumplimiento.

Estos antecedentes pueden ser necesarios si posteriormente recurre al tribunal.

¿Puedo volver a reclamar por el mismo problema?

Puede ser posible cuando existen nuevos antecedentes o la empresa incumple una solución prometida. Sin embargo, es importante mencionar el número del caso anterior y explicar qué cambió.

¿El reclamo reemplaza una denuncia judicial?

No. Son procedimientos diferentes. El reclamo busca una respuesta mediante gestión administrativa; la denuncia y demanda judicial buscan una decisión del tribunal.

¿Qué diferencia existe entre denuncia y demanda?

La denuncia busca que el tribunal sancione una infracción. La demanda civil busca obtener una indemnización por los perjuicios sufridos. Ambas pueden presentarse conjuntamente cuando corresponde.

¿Dónde se presenta una denuncia de consumo?

Según la información del SERNAC, puede presentarse ante el Juzgado de Policía Local correspondiente al domicilio del consumidor o de la empresa, conforme a las reglas aplicables.

¿Qué daños se pueden solicitar ante un tribunal?

Dependiendo del caso y de la prueba, pueden reclamarse daños materiales, lucro cesante y daño moral. El tribunal determina si corresponden y cuál es su monto.

¿La empresa puede exigir que retire el reclamo para pagarme?

Revise cuidadosamente cualquier acuerdo. No entregue información falsa ni declare que recibió un pago antes de recibirlo. Solicite que las condiciones queden por escrito.

¿Qué ocurre si acepto una solución y después la empresa no cumple?

Conserve la respuesta y prueba de aceptación. Informe el incumplimiento al SERNAC cuando sea posible y evalúe otras acciones utilizando ese compromiso como antecedente.

¿Puedo reclamar por una suscripción que no recuerdo haber aceptado?

Sí. Solicite a la empresa el contrato, medio de aceptación y detalle de cobros. Adjunte estados de cuenta y cualquier comunicación relacionada.

¿Puedo pedir que eliminen mis datos personales mediante un reclamo?

Dependerá del problema y de la normativa aplicable. Los asuntos de datos personales pueden requerir una solicitud específica a la empresa u otras acciones. Describa claramente qué uso de datos cuestiona y qué solución solicita.

¿Qué debo hacer si el reclamo contiene información equivocada?

Contacte al SERNAC, indique el número del caso y explique el error. Si puede agregar antecedentes, adjunte una aclaración breve y los documentos correctos.

Hacer un reclamo en el SERNAC es un trámite gratuito que permite solicitar una respuesta a una empresa cuando existe un posible incumplimiento relacionado con una compra o servicio.

Para presentar un caso claro, es fundamental identificar correctamente al proveedor, explicar los hechos en orden cronológico, indicar el monto involucrado, señalar una solución concreta y adjuntar documentos que respalden lo ocurrido.

Las boletas, contratos, órdenes de compra, estados de cuenta, correos, capturas, fotografías y números de atención pueden ser decisivos para contextualizar el reclamo. Los archivos deben ser legibles, completos y estar relacionados directamente con los hechos.

El reclamo puede ingresarse por el Portal del Consumidor, teléfono, TeleAtención, oficinas regionales y otros puntos habilitados. Después del ingreso, es importante guardar el número del caso, revisar el correo y consultar periódicamente su estado.

También debe comprenderse el alcance del procedimiento. El SERNAC puede gestionar una respuesta, orientar o derivar el caso, pero no puede ordenar directamente una indemnización individual. Cuando la empresa no responde, rechaza la petición o incumple una solución, el consumidor puede evaluar una denuncia y demanda ante el Juzgado de Policía Local.

Finalmente, conviene actuar con anticipación, conservar todos los antecedentes y utilizar solamente canales oficiales. Nunca se deben entregar contraseñas, códigos bancarios o pagos a personas que prometen asegurar el resultado de un reclamo.